LÍDERES Y CONDUCTAS

May 5, 2019

La toma de decisiones sin escritorio

 

Por Carlos Praget

*Maestro en Administración, Coach de vida y liderazgo, Comunicador.

 

Si mal no recuerdo, en un libro Roger Bartha, de manera simplificada, comenta que acabar con las guerras es algo sencillo, solo hay que acercar al general a la línea de batalla. Ahí se va a ver si toma decisiones temerarias de manera sencilla. En entornos menos complejos ocurre algo similar en la toma de decisiones, mientras el líder esté más cerca de la línea de atención al servicio más fácil podrá hacer lo correcto.

 

 

Un par de ejemplos te voy a compartir para demostrar que es posible generar liderazgo desde lo inmediato. En una ocasión, esperando a un colega de trabajo que me llevaría a una sede a dar un curso estaba a las 6:30 de la mañana frente a un restaurante. Como imaginarás, estaba cerrado y el personal preparaba todos los insumos para el día. Como a las 6:45 (porque mi colega no es precisamente muy puntual) seguía a su espera cuando una pareja se acercó al restaurante y pretendía entrar, frente a la puerta se dieron cuenta que faltaban unos 15 minutos para que se abriera al servicio, por lo que se dispusieron a esperar.

 

El gerente, que estaba frente a la puerta, pero escribiendo o revisando algunos papeles, se percató, por lo que decidió ir a la puerta, abrirla y explicar a la pareja que no podía darles servicio de alimentos por no estar abierto el sistema, pero podía dejar pasar, que tomaran asiento y ofrecerles café, que ya estaba preparado y no implicada levantar una orden. Incluso a mí, que estaba a un lado de la puerta también me invitó a pasar.

 

El gerente es el responsable de toda la administración del restaurante y pudo sujetarse a las reglas de la empresa, a lo que dice el manual, trabajaba en las mesas en que se atiende al cliente, no refugiado en un escritorio en una oficina. Por estar cerca de la línea de atención ya fue su decisión intervenir, y me parece, de una brillante manera.

 

Ejemplo 2. Hace unas semanas fui a cenar, estaban de promoción las flautas. Cuando me sirvieron mi orden la punta de los tacos estaba bien frita, pero en medio estaban raras, al ver con detalle simplemente estaban aún frías, incluso con algo de hielo. En otra mesa había un grupo grande, de unas 15 personas y todas pidieron flautas, hasta cierto punto era entendible: se apresuraron en sacar esa mesa y se quedaron sin flautas ya en condiciones de ser fritas por lo que las que sirvieron no estaban listas. Avisé al mesero, constató y me cambió la orden. Me pidió disculpas al llevarse los tacos y reiteró las disculpas al entregar la nueva orden. Bien actuado.

 

Más, cuando terminé de comer se acercó a retirar el plato y me dijo a modo de disculpa, que la casa me ofrecía un helado de cortesía por las molestias ocasionadas. Claro que lo acepté y dicha atención también fue correspondida en una propina más alta del promedio habitual, correspondencia a la buena gestión.

 

Aquí no había un gerente de por medio, el mismo trabajador en la línea de atención tomó la decisión, seguramente justificada pues la orden cancelada debía reportarse, luego entonces, al freír seis tacos, pero solo facturar 3, las cuentas no saldrían, pero con el helado debe haber una justificación y de esa manera cuadran los números y también se deja satisfecho a un cliente.

 

En suma, los liderazgos no son solo por el hecho de tener una asignación, un cargo, o un escritorio, como comentábamos la semana pasada, es un tema de determinación, de decisiones, de atención al servicio, de prestar atención a los detalles, de brindar soluciones efectivas, de ayudar a los demás y hacer, lo que se llama, lo correcto de la mejor manera posible. Es posible, pero requiere empeño y consciencia, no es automático, pero sí es alcanzable. El primer paso es tomar responsabilidad de nuestra propia inteligencia social.

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